La resolución de conflictos
EMPRENDECUADOR
2010-11-25
¿Por qué resulta difícil la resolución de conflictos? La principal razón del por qué es tan difícil resolver un conflicto se origina en que estos son influenciados por emociones. Cuando las personas sienten emociones negativas como el enojo o el resentimiento, les es muy complicado actuar de manera racional. La probabilidad de que una persona comprenda el punto de vista de otra es mínima cuando emociones fuertes interfieren en su proceso de razonamiento.
Las emociones juegan un papel importante en cómo las personas interpretan sus relaciones, el poder e incluso su lugar dentro de un grupo. Casi todas las personas estamos acostumbradas a evaluar las situaciones que se presentan de acuerdo a cuanto nos afectan personalmente. Esta evaluación generalmente se desprende de experiencias pasadas. Al relacionar una imagen con una experiencia, ésta desencadena una emoción y, consecuentemente, una actitud y un comportamiento. De esta manera, las emociones no solamente pueden desencadenar un conflicto, sino también pueden establecer el marco en donde se puede llegar a una solución y entendimiento entre las partes involucradas. Es decir que las emociones pueden jugar un papel importante por ambos lados.
En el mismo orden, y en referencia al contexto de las relaciones personales, las emociones expresan las intenciones, deseos y objetivos de las personas. Cuando las personas sienten que sus objetivos son incompatibles con los de otros, esto desencadena una serie de emociones que pueden llevar a un choque. Estar consciente de estas emociones, racionalizarlas, interpretarlas y prever los posibles resultados constituye el modelo adecuado para el manejo de emociones.
Imagínese un iceberg, del cual solo un pequeño porcentaje es visible, mientras que la mayor parte de él se encuentra escondida bajo el agua. La pequeña porción representa nuestro comportamiento, el cual podemos observar y escuchar. Justo bajo la línea del agua se encuentran las emociones que aunque no podamos verlas o escucharlas, podemos suponer lo que sienten otros observando su comportamiento. Por ejemplo, cuando alguien sonríe podemos interpretar que se encuentra feliz; cuando alguien se frunce interpretamos que está triste o de mal humor.
Si bajamos más hacia el cuerpo de nuestro iceberg podemos llegar a un lugar donde encontraremos lo que es más importante para cada uno de nosotros: nuestras necesidades e intereses. Éstas son las que manejan a nuestras emociones y nos incitan a reaccionar de cierta manera en el evento de un conflicto.
Al enfrentar el conflicto, es tentador tratar de obviar el aspecto emocional y pretender manejar las situaciones de manera objetiva. En un inicio puede ser que esta metodología resulte efectiva. Sin embargo, reprimir emociones resulta perjudicial al largo plazo ya que tarde o temprano pueden generar un conflicto mayor. Enfrentar la raíz de un comportamiento es necesario para poder racionalizarlo y direccionarlo efectivamente. El primer paso es identificar la emoción que genera dicho comportamiento, para luego decidir cuales son las acciones a tomar. Por ejemplo, si usted identifica que cuando otra persona le habla con cierto tono de voz le genera una emoción negativa es mejor que haga una pausa. Reflexione sobre las consecuencias que podría traer una acción tomada en ese estado de ánimo y evalúe la dimensión real del tono. Si usted decide, verá que el tono de la otra persona –siguiendo el ejemplo – realmente no tiene mucha importancia ni influye en quién es usted. Al lograr minimizar estos detonantes logrará tener un mayor control de sus emociones, de sus actos y, por lo tanto, de su vida.
